Beschwerdemarketing zur Kundenbindung

Was war Beratungsinhalt?

Christian Hollmotz übernahm Anfang 2015 die Tankstelle und führt sie in zweiter Generation. Zahlreiche Serviceleistungen, z.B. Tankwartservice, Bistro und Getränkemarkt, zeigen, dass er bereits in der Vergangenheit sehr auf die Wünsche seiner Kunden einging. Beschwerden schien es nicht zu geben. Erst durch tiefergehende Nachfragen bei Mitarbeitern und Inhaber kamen Kundenbeschwerden ans Licht. Diese wurden gesammelt und gemeinsam diskutiert. Im Anschluss folgte eine Aufwandsschätzung und Nutzenbetrachtung, die Beschwerden wurden dann priorisiert und der Zeitplan für die Erledigung aufgestellt. Da einige der Kunden bekannt sind, wurden sie in die Beschwerdebearbeitung einbezogen, wodurch die Kundenorientierung zusätzlich unterstrichen wurde. Im Zuge der Beratung erkannten auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter den Mehrwert von Beschwerden. Um ihnen bei der täglichen Beschwerdeaktivierung zu helfen, erhielten Sie kleine Hilfestellungen für die täglichen Frageroutinen. Denn wenn wöchentlich nur eine Beschwerde von Kundenseite ermittelt wird, bieten sich pro Jahr bis zu 53 Möglichkeiten, noch kundenorientierter zu handeln.

Was sagt Christian Hollmotz dazu?

Die Gespräche haben mir neue Perspektiven aufgezeigt. Ich dachte z.B. immer, dass es gut ist, dass sich keiner über uns beschwert, durch die Beratung sehe ich das anders und bin dankbar für alles, was an Kritik kommt. So können wir besser werden. Für meine Mitarbeiter war das eine Kehrtwende, in die sie sich mittlerweile sehr gut eingefunden haben. Wir bekommen seit einiger Zeit direkt Lob für unsere Arbeit. Das motiviert sehr und zeigt, dass wir jetzt vieles besser machen als zuvor.

Christian Hollmotz (Tankstelle Hollmotz, Obertrebra)