Beschwerden

Jeder kennt sie und so gut wie niemand mag sie: Beschwerden.

In meinen Beratungsprojekten stellte ich immer wieder fest, dass meine Kunden sehr stolz waren, wann sie keine Beschwerden erhielten. Dieser Stolz ist durchaus berechtigt, denn er beruht auf einer guten bis sehr guten Leistung, mit der der Kunde zufrieden war. Einerseits. Andererseits könnten Kunden Dinge aufgefallen sein, die, aus welchen Gründen auch immer, nicht angesprochen wurden. Wäre es nicht schön, wenn Inhaber, Geschäftsführer, Serviceleiter, Qualitätsmanager, Customer Care Center oder auch die Kundenbetreuer davon erfahren, um diese „Dinge“ künftig zu vermeiden bzw. aktiv zu verbessern?

Dann tragen Beschwerden dazu bei, dass Unternehmen kontinuierlich kundenorientierter werden. Vorausgesetzt, die Unternehmen verstehen die Beschwerden als „Geschenk“ und wissen, wie sie sie für ihren Zweck nutzen können.

Dieser Ansatz setzt ein vollkommen neues Verständnis von Beschwerden voraus und bietet zugleich enorme Potenziale in Bezug auf Kundenbindung und Qualitätsanspruch. Er geht viel weiter als das klassische Beschwerdemanagement und hilft Unternehmen, ihr Handeln aktiv auf Kunden und Markt auszurichten. Wir sprechen dann von Beschwerdemarketing, das nicht nur zu einem vollkommen neuen Stellenwert der Kunden führen sondern auch Unternehmen nachhaltig verbessern kann.

Einige Unternehmen erkannten bereits den Gewinn aus Beschwerden und setzen jetzt auf Beschwerdemarketing: